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Cross selling y up selling. Definición, diferencias, tácticas, buenas prácticas y cómo aplicarlas en Odoo ERP.

Publicado por Mailon Luis Valdés

el 14/07/2020

Una consecuencia directa del proceso de transformación en el que se encuentra inmerso el planeta es el crecimiento de los negocios que ofrecen sus servicios a través de ecommerce.

Son varias las estadísticas que fundamentan este planteamiento:

Según datos estadísticos recopilados por Cetelem del total de la población mundial hasta el año 2017 existían 1.66 mil millones de compradores por internet lo que representa el 21.8% de la misma, y se espera que para el año 2021 que esta cifra supere los 2,14 mil millones.

A través de estudios estadísticos obtenidos por la misma empresa Cetelem en España el gasto medio de las compras online ha crecido en 10% en el año 2019. Los españoles gastaron como promedio 2.098 euros en sus compras en internet en el año 2019, cifra superior a los 1.903 euros de promedio que gastaron en el año 2018.

El crecimiento secuencial que ha adquirido este tipo de compras no parece sufrir los efectos de la crisis mundial ya que las proyecciones para los próximos años reflejan que este crecimiento continuará. Todo esto está estrechamente vinculado al número de consumidores online que también continúa creciendo.

Gracias a la competencia existente todos los ecommerce dedican grandes esfuerzos en sobresalir sobre los demás y en aumentar sus ganancias.

Al intentar aumentar el nivel de ventas de un ecommerce es muy común que se crea que es más sencillo lograrlo si se obtienen nuevos clientes. No cabe duda que este es un objetivo vital para este tipo de negocios pero:

¿Y los clientes con los que ya cuenta tu negocio? ¿Se realiza un seguimiento sobre ellos? ¿Reciben la atención que realmente merecen después de realizar una compra?

Lograr la adquisición de nuevos clientes cuesta cerca de 5 veces más que lograr la retención de los clientes con los que ya contamos en nuestra base de datos. Además existe una mayor probabilidad de que un cliente ya establecido en nuestra base de datos realice un mayor número de compras y de mayor tamaño.

Cuando ya cuentas con una relación establecida sobre la base de la confianza tienes la oportunidad de poder cerrar mayor número de tratos y de mayor calidad con tus clientes. Oportunidad que no podrás explotar si sólo centras tus esfuerzos en realizar la búsqueda de nuevos clientes.

Existen varias formas de aprovechar al máximo la base de datos de clientes de tu empresa. A continuación te mencionamos tres de las que consideramos más relevantes:

  • Ofrecimiento de productos similares a los de su compra antes de que finalice el proceso de compra.
  • Envío de descuentos y promociones y entrega de regalos exclusivos para motivar a los clientes a realizar nuevas compras.
  • Ofrecimiento de productos complementarios a los que el cliente desea comprar antes de que finalice su proceso de compra.

Para poder sacar el máximo provecho de estas probabilidades de venta existen estrategias como el cross selling y el up selling que te permitirán la obtención de mayores ingresos.

El objetivo es ofrecer la propuesta indicada en el momento indicado.

En caso de que tu empresa no esté aplicando estas estrategias está perdiendo la oportunidad de incorporar una cantidad considerable de ingresos. De este tema precisamente queremos tratar en este artículo: te ofreceremos toda la información relacionada al cross selling y up selling para que logres convertir los clientes con los que ya cuenta tu empresa en fieles embajadores de la misma.

Conocida también como venta complementaria el objetivo central de la estrategia de cross selling es lograr la motivación de sumar nuevos productos al que realmente desea comprar el cliente en el proceso de compra.

Esto significa que los clientes de tu ecommerce sumen uno o varios productos complementarios a su pedido, lo cual mejorará notablemente su experiencia de compra y garantizará una mayor interacción con los productos o servicios que ofrece tu empresa.

Un ejemplo claro sería cuando un cliente realiza la compra de un ordenador y se le sugiere que en un futuro podría necesitar una impresora. La compra de la impresora de llegar a realizarse sería una venta complementaria a la venta original que este caso sería la del ordenador.

¿Qué es el up selling o venta adicional?

El up selling o venta adicional no es más que una estrategia de marketing y ventas que consiste en ofrecerles a los clientes de tu ecommerce productos o servicios similares a los que realmente desea comprar o contratar.

En la mayoría de las ocasiones a través del up selling se busca ofrecer a los clientes un producto o servicio más costoso del que realmente desea contratar o comprar.

Consiste en realizar la sugerencia de un nuevo producto o servicio para mejorar la compra principal y por consecuencia aumentar su importe.

Según datos estadísticos el up selling llega a ser hasta 20 veces más eficiente que el cross selling. Es mucho más sencillo vender algo que guarde relación con lo que desea comprar el cliente que ofrecerle algo que sirva como complemento pero que es diferente.

Un ejemplo claro de up selling es cuando el cliente contrata un servicio y en dependencia de sus necesidades se le sugiere la contratación de un nuevo servicio de consultoría o asistencia.

¿Cuáles son las diferencias entre cross selling y up selling?

El cross selling busca motivar la compra de un producto o servicio adicional. El up selling busca motivar la compra de un producto o servicio que complemente el producto que originalmente el cliente desea comprar (algo para ser usado junto a este producto o servicio).

Estas dos estrategias por lo general se utilizan por separado. Sin embargo, el nivel de efectividad de cada una de ellas va a estar estrechamente vinculado al tipo de escenario y clientes en que se apliquen.

¿Por qué utilizar cross selling y up selling?

A través de la realización de cross selling y up selling podrás incrementar tus ventas de manera sencilla y práctica.

Una de las principales ventajas de este tipo de estrategias para ecommerce es que son totalmente personalizadas. Cada usuario recibirá propuestas de cross selling o up selling una vez que realice acciones precisas en el sitio web de tu tienda online (compras, clic en botones personalizados, suscripciones, entre otros).

Cuando se utilizan estas estrategias de venta se comienzan a recibir beneficios de manera inmediata. A continuación te mencionamos algunos de ellos:

Incremento de la visibilidad de los productos que se ofrecen.

Una vez que se ofrecen o sugieren otros productos diferentes a los que los clientes seleccionan se incrementa la visibilidad de los mismos. Además, es una excelente práctica para dar a conocer la existencia de nuevos productos en tu tienda online.

Incremento de los niveles de fidelización de los clientes.

Una vez que se comienza a utilizar cross selling y up selling los clientes comienzan a familiarizarse rápidamente con ellas, por lo que cada vez que se decidan a realizar una compra seguramente esperaran que se les realice una propuesta de algún otro producto que puedan necesitar. De esta forma se creará otra oportunidad de venta para tu ecommerce.

Al lograr que los clientes adquieran la mayor cantidad de productos en tu ecommerce se generará cierto nivel de fidelización de los mismos para con tu ecommerce.

Aumentar el nivel de ventas.

Al utilizar las estrategias de cross selling y up selling se incrementarán los niveles de venta de tu ecommerce de manera considerable.

Recopilar mayor cúmulo de información relacionada a los clientes.

Mientras mayor número de compras realice cada cliente en tu ecommerce mayor información podrás recopilar de cada uno de ellos. Esto te permitirá crear y ofrecer propuestas personalizadas a los clientes según sus gustos y preferencias.

Envío de recordatorios a los clientes sobre la existencia de productos que puedan resultar de su interés.

Puedes programar recordatorios para que de forma automática se envíen notificaciones a los clientes sobre la existencia de productos acordes a sus gustos y preferencias. De esta forma todos los clientes sabrán que aunque en ese momento no vayan a comprarlos en tu ecommerce pueden encontrar todo lo que necesiten.

¿Cuáles son algunas tácticas y buenas prácticas que te ayudarán a aplicar cross selling y up selling?

Algunas tácticas que puedes aplicar para realizar correctamente las estrategias de cross selling y up selling en tu ecommerce son:

Cross selling:

  • Educa correctamente a los clientes de tu ecommerce: la utilización de un blog es un buen elemento para poner en marcha un proceso de ventas cruzadas. También puedes desarrollar este proceso a través del envío de manuales o vídeos instructivos por email.
  • Ofrece una propuesta de valor antes de que el cliente finalice el proceso de compra: antes de que el cliente realice el pago correspondiente a su compra ofrécele otros productos o servicios que completen su compra. De esta forma mostrarás a tus clientes que pueden encontrar todo lo que necesitan en tu ecommerce.
  • Realiza los procesos de marketing y ventas de la mejor manera: los representantes de ventas pueden ofrecer propuestas de cross selling de manera indirecta a través del envío de email y notificando a los clientes de la existencia de nuevos productos o servicios. El objetivo es establecer un patrón de gustos y preferencias que permita realizar un seguimiento personalizado sobre cada cliente.
  • Ofrece una oportunidad a través de tus boletines: ofrece la oportunidad a tus clientes de suscribirse a tu boletín de noticias. De esta manera podrás mantener actualizados a tus clientes sobre las últimas novedades de tu ecommerce y algunos temas de interés. De igual manera a través de tu boletín puedes ir motivando a tus clientes a realizar nuevas compras.

Up selling:

  • Bonifica las compras con una oportunidad de comprar más: ofrece a tus clientes una vez que finalicen su proceso de compras bonificaciones y descuentos para próximas compras.
  • Demuestra que las características de tu producto o servicio justifican su precio: una de las razones de más peso en la motivación de los clientes a seguir comprando es el número de características y funcionalidades de cada producto o servicio. Asegúrate de mostrar en cada página de producto el mayor número de características posibles para crear en los clientes el sentimiento de que reciben mucho más de por lo que han pagado.
  • Ofrece a cada cliente el producto más indicado: debes ofrecer a cada cliente la oferta acorde a sus características, gustos y necesidades.

De igual manera existen buenas prácticas que te ayudarán a ejecutar las estrategias de cross selling y up selling de la mejor manera. Algunas de ellas son:

  1. Realiza siempre una escucha activa

Una de las vías para realizar cross selling o up selling  es durante una llamada telefónica o través del correo electrónico por lo que debes perfeccionar tus habilidades de lectura y escucha para poder identificar correctamente las oportunidades que se presenten.

Puede que en un momento determinado algún cliente demuestre sus intenciones de expandir las capacidades de su negocio o conseguir sus objetivos en menos tiempo, lo cual representa una oportunidad para demostrarle como los productos o servicios que ofrece tu empresa pueden ayudar a su negocio.

  1. Identifica correctamente tu público

De seguro tienes un gran nivel de familiarización con el buyer persona ideal de tu empresa, pero también debes tener un amplio conocimiento de las características del público que compra los productos o servicios que ofrece tu empresa.

Usa toda la información de que dispongas (demográfica, psicográfica y opiniones) y crea modelos ficticios de tus clientes que te ayuden a comprender de mejor manera todas sus características y cuáles son los productos que puedes ofrecerles a través de las estrategias de cross selling y up selling.

  1. Ofrece una solución a cada problema de tus clientes

Debes tener pleno conocimiento de cuáles son los problemas a los que se enfrentan diariamente tus clientes. De esta manera podrás identificar cuáles son los productos o servicios con los que cuenta tu ecommerce que ofrecen solución a los mismos y puedes ofrecérselos a través de las estrategias de cross selling y up selling.

  1. Diseña el recorrido de tus clientes por todo el proceso de compra

Debes planificar cómo será el recorrido de tus clientes por todo el proceso de compra para que logren identificar en tus productos o servicios la solución a sus problemas y como los mismos contribuirán en el crecimiento de su negocio.

Esto contribuirá a que una vez que comiencen a obtener resultados positivos gracias a los productos o servicios ofrecidos por tu negocio comenzarán a dar referencias y buenas recomendaciones sobre los mismos.

Este punto es el indicado para motivarlos a invertir más a través de cross selling y up selling.

Lo principal para las estrategias de cross selling y up selling es que ofrezcas sugerencias que se ajusten a la inversión realizada por cada cliente. Además, debes centrarte en ofrecer solo lo que es necesario para dar solución a sus necesidades.

¿Cuál es el momento indicado para realizar cross selling y up selling?

Llevar a cabo estas estrategias de venta no depende únicamente de tu equipo de ventas. En este proceso se utiliza la información recopilada por otros departamentos para poder identificar el momento indicado para presentar a los clientes nuevas propuestas.

A continuación te mencionamos algunas de las situaciones en las que podrás utilizar estrategias de cross selling y up selling a favor de tu ecommerce:

Oportunidades para realizar cross selling:

  • Para ampliar la experiencia de compra de tus clientes.
  • A modo de complemento de algún producto o servicio.
  • Para dar conocimiento a algún cliente de otros clientes que tienen preferencias similares.

Oportunidades para realizar up selling:

  • Mencionar otros productos o servicios que complementan la compra de determinado cliente.
  • Ofrecer mejoras a la experiencia de compra de los clientes.
  • Ofrecer los elementos necesarios para que los clientes establezcan comparaciones e identifiquen ventajas y desventajas del producto o servicio que desean comprar.

Cross selling y up selling en Odoo ERP

En su módulo Odoo Ecommerce Odoo ERP ofrece la posibilidad de realizar las estrategias de venta de cross selling y up selling. A continuación te mostramos como se desarrolla cada una de ellas:

Up selling

Para incluir productos alternativos, debes ir a la pestaña ‘comercio electrónico’ del formulario del producto y allí se encuentra la opción para agregar productos alternativos.

Debes comprobar la cantidad de productos alternativos que utilizas ya que si ofreces muchos puedes confundir a los clientes durante su compra. Por lo tanto, es recomendable que limites el número de productos alternativos a un máximo de tres.

Los productos seleccionados pueden ser visualizados en las páginas de otros productos.para  De esta forma los clientes podrán visualizarlos mientras navegan por las páginas de otros productos.

A continuación te mostramos un ejemplo de como se mencionan los productos alternativos en el espacio provisto para la venta adicional. Al guardar esta información, el sitio web de comercio electrónico también mostrará estos productos alternativos.

Debajo del producto se pueden ver las alternativas sugeridas. Además, se puede comparar esos productos haciendo clic en ‘Comparar’ y agregar el producto requerido al carrito.

Cross selling

Cuando se aplica la estrategia de cross selling el sitio web de comercio electrónico se muestran algunos productos opcionales junto con los productos que se quieren comprar. Los productos de venta cruzada para un escritorio personalizable pueden incluir productos que son similares y / o componentes relacionados que se pueden comprar junto con este producto principal, como una silla o un servicio de garantía o puede ser un florero o una bandeja de papel, entre otros.

Los productos opcionales son visibles en una ventana emergente cuando el producto que se quiere comprar se agrega al carrito.

A continuación te mostramos cómo se pueden agregar los productos opcionales para la página del producto en los sitios web de comercio electrónico:

  • Primero debes ir al módulo del sitio web.
  • Configuración.
  • Productos.
  • Habilitar Productos opcionales.
  • Guardar los cambios.

Esto activará los productos opcionales cuando los productos reales sean agregados al carrito.

Luego debes ir al apartado del producto del escritorio personalizable del producto principal. En la pestaña ‘ Ventas ‘, se pueden agregar productos opcionales.

Aquí hemos agregado una ‘Maceta’ como producto opcional para el escritorio personalizable y se guardan los cambios.

Luego debes ir al sitio web y agregar el producto ‘ Escritorio personalizable ‘ al carrito. De esta forma cuando los clientes hagan clic en ‘Agregar al carrito’, aparecerá una ventana emergente que mostrará los productos opcionales en ‘Opciones disponibles’.

De lo visto, lo mas importante

Para poder sobrevivir en un mercado que cada vez más complejiza su estructura todo negocio necesita reportar ventas, pero cumplir esta meta y mantener estables sus niveles de rentabilidad y sostenibilidad no es una tarea sencilla.

Buscando conseguir estos objetivos las empresas diseñan y aplican varias estrategias como por ejemplo cross selling y up selling.

Ambas, aplicadas por separado o combinadas entre si reportan gran número de ventajas a todos los negocios que las aplican.

Estas estrategias de venta te permiten moldear las intenciones de compra de los clientes que visiten el sitio web de tu ecommerce.

Generalmente los motivos que llevan a aplicarlas son incrementar las ventas y el nivel de órdenes, pero ojo, no debes descuidar la experiencia de compra y debes analizar también el proceso de compra desde el punto de vista de los clientes.

Vender a un cliente ya establecido es mucho más sencillo (entre un 60% y un 70%) que vender a un nuevo cliente (entre un 5% y un 20%).

No debes ofrecer productos o servicios a tus clientes sin antes analizar cuál es el momento indicado para lanzar dicha propuesta. De esta manera mejorarás notablemente la experiencia de compra de cada cliente y notarás que los niveles de venta de tu ecommerce comenzarán a crecer.

La principal ventaja  de realizar cross selling y up selling es que puedes vender a tus clientes a través de ofertas 100% personalizadas.

Sobre el autor

Sobre el autor

Yobal Concepción Cabrera

Fiel seguidor de las letras, el deporte y el Marketing Digital. Soy Ingeniero Informático. Me gustan mucho la música y psicología humana. Integrante de la gran familia de Octupus.

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